Dieser Beitrag wurde zuletzt am 30. Dezember 2023 aktualisiert.
Wir arbeiten nicht agil um agil zu sein, sondern wir arbeiten agil, um für Kunden da zu sein.
Grundlage für Agiles Arbeiten: Der Kundendialog
Agiles Arbeiten ist mehr als ein vorübergehender Hype. Es ist eine neue Art des Denkens und Handelns, die Unternehmen dabei unterstützt, in einer sich ständig verändernden Welt wettbewerbsfähig zu bleiben, Kunden besser zu bedienen und Innovation zu fördern.
Neben aller Methodenkompetenz wie z.B. der Umgang mit Kanban, Scrum, Prototypisierung oder der Königsklasse: Design Thinking wird dabei oft die Grundlage jedes unternehmerischen Denkens vernachlässigt: Das intensive Gespräch mit Kunden.
In meinen Seminaren zum Thema Agilität im Unternehmen stelle ich regelmäßig fest, dass das wichtigste Element – der Kundendialog als Grundlage für alles Handeln im Unternehmen zu wenig berücksichtigt wird.
Doch Methodenkompetenz ist nachrangig zu einem guten Kundenverhältnis.
In einer Welt, die von ständigen Veränderungen und wachsender Konkurrenz geprägt ist, wird der Kundendialog zu einem entscheidenden Element für den Unternehmenserfolg. Agiles Arbeiten bedeutet, Kundenorientierung und Flexibilität in den Mittelpunkt zu stellen und den Dialog mit den Kunden zu einem kontinuierlichen Prozess zu machen.
Der Fokus agiler Arbeit: Die Kunden
Agiles Arbeiten basiert auf der fundamentalen Idee, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Es bedeutet, Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich an die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden anzupassen. In einer wettbewerbsintensiven Welt, in der Kundenanforderungen sich ständig ändern, und die Angebotspalette unglaublich vielfältig ist, kann diese Fokussierung auf die Kunden ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.
Kontinuierlicher Dialog mit Kunden
Dies setzt voraus, dass Unternehmen ständig im Dialog mit ihren Kunden stehen, unabhängig davon, was sie produzieren oder welche Dienstleistungen sie anbieten. Die Parameter im Kundenkontakt müssen gemeinsam mit den Kunden entwickelt werden. Dabei sollten folgende Fragen regelmäßig im persönlichen Dialog erörtert werden:
“Können Sie sicher sein, dass Ihre Kunden Ihre Nachrichten überhaupt hören? Oder gehen Ihre Botschaften in der Informationsflut verloren?”
- Kommunikation: Welche Kommunikationswege zum Kunden sind effektiv? Sind wir mit den richtigen Gesprächspartnern im Dialog? Besteht Sympathie und Vertrauen? Welche Kommunikationsmedien bevorzugen beide Seiten?
“Ist es Zeit für einen radikalen Wandel in Ihrem Unternehmen, um den sich verändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden?”
- Aktuelles: Welche aktuellen Herausforderungen und Bedürfnisse haben Kunden? Welche Probleme sehen sie in ihrem Markt? Es ist wichtig, die Schmerzpunkte und Anforderungen der Kunden zu verstehen, um Produkte oder Dienstleistungen entsprechend auszurichten.
“Können Sie sich leisten, die Anregungen Ihrer Kunden zu ignorieren, auch wenn sie unbequem sind?”
- Optimierung: Welche Verbesserungen oder zusätzlichen Funktionen wünschen sich Kunden für Produkte oder Dienstleistungen? Kundenfeedback, auch negatives Feedback, liefert wertvolle Einblicke für die Weiterentwicklung des Angebots.
“Wenn Ihre Kunden Ihr Angebot auf einer Skala von 1-10 bewerten würden, welche Zahl würden sie wählen?”
- Bewertung: Wie zufrieden sind Kunden mit dem Angebot, der Dienstleistung oder der Kommunikation? Eine einfache Skalierungsfrage (z.B., auf einer Skala von 1-10) kann eine schnelle Einschätzung der Kundenzufriedenheit liefern.
„Sind Sie ein Profi im Kundendialog?“
Der Dialog mit Kunden sollte idealerweise von erfahrenen Kommunikationsprofis geplant und geführt werden, und zwar mit den richtigen Ansprechpartnern auf beiden Seiten.
Vorsicht: „Reden“ können wir alle, aber die richtigen Worte zu finden, um neben den elementaren Fragen auch ein Vertrauensverhältnis aufzubauen erfordert mehr.
Fazit: Kundenorientierung als Erfolgsfaktor
Agiles Arbeiten ist keine vorübergehende Modeerscheinung, sondern eine neue Denk- und Arbeitsweise, die Unternehmen dabei hilft, in einer sich rasch verändernden Welt zu bestehen. Die Bedeutung des Kundendialogs und der Kundenorientierung in dieser agilen Arbeitsweise kann nicht überbetont werden. Durch den kontinuierlichen Dialog mit Kunden können Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich optimieren und den Bedürfnissen ihrer Zielgruppen gerecht werden. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Flexibilität und Anpassungsfähigkeit, die der Kundendialog ermöglicht. In einer Welt, in der Kunden die treibende Kraft für Innovation sind, ist der Kundendialog ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
Autorin: Susanne Neeb (https://www.neebconsulting.de/)